L'auteure montre que ce sont les compétences de l'interviewer qui déterminent la qualité de l'interview. Elle détaille toutes les étapes de la conversation, de la préparation à l'utilisation, notamment comment ajuster la technique aux buts poursuivis, maîtriser son comportement, diriger sans imposer et placer l'entretien à la bonne distance du sujet et de la personne.